美国一对老夫妇今年1月开开心心飞到新西兰展开4个月的度假行程，抵达当地几星期后，妻子身体不适就医检查竟是癌末，夫妻俩听从医师的建议决定提前返国，联系航空公司更改回程航班时竟遭收取8000美元的高额改签费，老先生吃惊愤怒之余只能妥协付钱。返美之后此事曝光，新西兰航空承认同仁并未遵守公司既有关怀政策，已向旅客致歉并退费。

　　美国《纽约邮报》2日报导，来自新罕布夏州的陶德（Todd Kerekes）与派翠西亚（Patricia Kerekes），今年1月搭乘新西兰航空（Air New Zealand）商务舱从纽约飞往新西兰奥克兰（Auckland），展开为期4个月的假期。6星期过后，派岁西亚不适就医，医师告知她罹患胆囊癌末期，余命预估仅有4个月。医师建议陶德夫妇提前返美，于是陶德联系纽航求助，希望能找到及早回国的航班。

　　陶德表示，第一通电话他就明白告知纽航，妻子重病，他们正在新西兰度假，需要赶紧返家，岂料客服要求他必须支付8000美元的改签费，才可以更换航班返美，这番答复令他又急又气。

　　陶德说，纽航接线人员几乎没有提供任何协助：“电话陷入长时间的停顿，我不知道他们到底是在跟同事商量，还是在电脑上作业。有时候，他们会回来接听电话，告诉我一些我听不下去的说词，譬如要我花8000元改航班。”

　　陶德声称，他原本以为只会收变更费用，岂料航空公司开出这笔高价费用。两人商务舱机票花了2.3万美元，改签费相当于回程票价将近一半。即使他强调事出紧急，夫妻俩不介意改签的航班座位在哪个舱等，纽航仍坚持收取这笔高额改签费，“我很震惊”，对于纽航处理此事的人员非常失望，因为对方“从未提供富于同情心的选项”。

　　他说，在新西兰遇到的人都很友善，但纽航如此处理“从任何标准而言都不对，遑论以友善出名的新西兰标准”。这通讲了4个钟头的电话剥夺了他与妻子所剩无几的宝贵时光。最终两人同意付钱，换得2月26日飞回纽约的航班座位。

　　新西兰航空对于老夫妇遭遇的不便致歉，并且全额退还因更改航班而产生的费用。总经理阿姆斯壮（Alisha Armstrong）透过声明表示，已连系这对老夫妇并退费，纽航在此案显然并未做到预期该有的表现，未能遵守公司的同情心关怀政策，公司这项政策目的在于支持旅客面临意料之外医疗紧急状况或丧亲之痛时，享有临时预定航班的灵活变通选项。