【超级生活网 sUperLIFE.ca专讯】（加国君报道）加拿大广播公司CBC今天（3月6日）刊登一篇报道，惊爆多伦多道明银行（TD）的员工为了完成“不切实际”目标，向客户推销不需要的产品和服务，害客户亏钱。

CBC的GO PUBLIC节目组秘密采访了TD银行的三名老员工，包括两名经理级高管和一名在前台干了15年的女员工，即teller。三名员工在TD银行加起来干了超过50年，由于他们害怕被解雇，CBC已经同意隐藏他们的身份和具体职位。

这三名员工称，为了获取利润，会与客户签署一些他们不需要的产品和服务，目前他们受到“令人难以置信的压力”。

这三名TD银行的老员工称，他们的工作已经变得类似于二手车销售员，为了完成断上升的销售目标，他们被迫诱导客户去签署（upsell customers）一些其实他们不需要的产品。

他们称，近年来，由于低利润率下降，TD银行需要在2008年金融危机后保持增长，为防止市场份额下降，需要增加更多的资本在手，定下“不切实际”季度目标。

女Teller为保工作忘记道德

这名在前台干了15年以上的柜台员工说：“我现在是处在生存模式（survival mode），我只有两种选择，要么为家人保住份工作，要么为客户作正确的事情。”

这名女柜台员工说：“当我上班时，我必须把道德放在一边，而不是为客户做正确的事情。”

这名员工在提供给CBC的文件显示，过去三年中，她的销售收入目标（ sales revenue goals）增长了三倍以上。

她声音沙哑说道，知道自己的工作是令到客户钱财损失，晚上睡觉都睡不好。

加拿大其他城市也有类似情况

据CBC了解，加拿大其他多个城市也有类似情况，有TD银行的柜台员工因为推销产品的压力是如此之大而要辞职。

例如，在温哥华工作了四年的Dalisha Dyal说道：“为了银行的利益而牺牲客户的最大利益，我觉得是巨大的错误。”

TD银行的柜台服务：客户就是猎物

CBC在报道中还详细爆出TD银行的柜台服务，当你走进银行的那一刻开始，你已成为teller的猎物。

CBC的节目中还采访另一个正在休病假TD柜台员工，这位员工坦白表示，为完成销售目标而受到的从不间断压力是非常严重。

图：当客户在TD银行柜台输入个人识别码时，电脑会通知柜台的Teller有机会销售给这位客户产品。

当柜台员工在电脑屏幕上点击上星星状标志后，电脑会弹出指引，提醒这名客户没有购买的产品和服务，例如透支保护（overdraft protection）1500元，信用卡10000元等等。

柜台员工需要让客户注册其中一个选项，才能完成他们的销售目标。

这位员工说道：“客户是我的猎物，我会做任何可以做的事情来完成我的（销售）目标。”

TD银行回应

对于加拿大广播公司CBC的爆料，TD银行集团拒绝接受CBC采访的请求，但发送了一封电子邮件，辩驳产品和服务被兜售给不知情的客户的情况。

TD银行发言人希尔（Daria Hill）在邮件中写道：“我们向来要求，员工不应该向客户兜售他们不需要的产品。”

图：TD近5年利润

希尔说，“指标”（metrics）和“目标”（goals）是一个好的商业战略，但“我们只要求我们的员工为客户做正确的事情来实现销售目标。”

至于为什么每个客户被标记有各种成品、服务的预报价，希尔是这样解释的：客户表示希望TD员工“了解他们，了解他们的需求，给予他们积极的建议，并问他们如何最好地满足他们的财务需求。”

CBC实测并暗中偷拍

为证实这一事件，CBC的Go Public节目中派出测试员到5间TD银行进行测试，并暗中拍摄，看看TD柜台上到底发生了什么。

其中一个测试发现，一名柜台员工Teller提出“激活”透支保护，但没有提到会有一个费用。当测试员要求提供一个月费3.95元的 “基本支票账户”时，柜台员工建议开立另一个月费29.95元的账户。

另一个TD柜台员工为CBC测试员开立一个费用为14.95元帐户，但从来没有提及月费3.95元的账号就能满足客户需求。除此，他还试图兜售一张TD Aeroplan信用卡，年费为120元，并建议测试人员开设另外两个帐户。

另外三个TD银行分支机构的Tellers则没有试图兜售测试人员不相关产品。

Tellers现在称为“前线顾问”

一位TD银行的经理指出，柜台员工Teller不再被称为“客户服务代表” （customer service reps）。

一位Teller自嘲道：“我们现在被称为前线顾问（front-line advisers）”。

而这位前线顾问，显得无奈并略带淡淡的忧伤。

http://www.cbc.ca/news/canada/british-columbia/td-tellers-desperate-to-meet-increasing-sales-goals-1.4006743